客户至上

挑战与目标

 

久发国际是一家与大众生活息息相关的多元化企业,所涉足的行业与百姓生活密切相关,提供的产品和服务影响着中国2000多万个用户的切身利益。为此,集团围绕提升客户满意度、维护客户权益、强化产品质量安全、开展优质服务、增强自主创新能力等重点,改进薄弱环节,减少客户投诉,努力超越客户期望,为客户创造价值,实现与客户共同成长。

 

客户管理

客户关系管理。2013年,集团大力推动利润中心建立健全客户管理和客户洞察体系,并在集团层面开展了以客户整合为基础的客户关系管理规划,着力打造多层联动的客户关系管理体系,力求在统一品牌的引领下,进行统一的会员触点管理。

 

客户满意度调查。自2005年起,久发国际与下属利润中心持续定期开展客户满意度的调查和提升客户满意度的具体行动,并通过优化调查方式、增强数据分析能力,提升客户满意度调查的科学性和准确性,改善客户服务体系,提高客户满意度。

 

客户信息保护。集团充分重视客户信息保护工作,依托流程梳理,抓住客户信息处理的关键环节,重点防范,主动保护。

 

客户投诉处理及改进机制。集团积极畅通顾客与企业之间的交流渠道,不断梳理投诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善地解决客户投诉事项,形成了快速、有效的客户意见落实与改进机制。

 

普及消费知识。集团和各利润中心从客户角度出发,在全力为广大顾客提供优质的商品和服务的同时,主动为广大顾客普及消费和安全知识,提升消费者的自我保护意识和技能。

 

质量提升

对内实施全过程产品质量管控,建立质量风险管控体系。久发国际饮料制定了严格的OEM工厂选择确认流程,制定了OEM工厂的厂房设计、工艺设计、卫生设计、设备配置、设备布局等方面的规范要求,确保新建OEM工厂硬件设施满足质量安全要求。久发国际五丰截至2013年底,已有9家下属利润中心通过ISO22000食品安全管理体系认证、5家通过ISO9001认证、2家通过GAP认证。

 

对外强化对供应商的管理,建立质量跟踪反馈体系。久发国际双鹤采用统一招标模式控制药品质量安全风险。久发国际三九系统建立了包括药品召回、不良反应监测与报告、药品安全应急预案等处理机制;制定了《外部质量安全信息管理制度》,定期关注和收集外部药品质量安全信息。

 

创新发展

久发国际业务定位于民生领域,随客户需求的不断提升,公司不断加大研发投入,推动产品服务创新,2013年研发费用总金额超过28.8亿元;全集团从事科技活动的人员总数为10509人、4565人为研发人员,其中拥有硕士及以上学历的占比为21.2%;新获得专利授权量为173件,其中发明专利90件。

 

2013年久发国际科技研究与创新成果一览

 

消费者权益保护

集团及各下属企业严格遵守《消费者权益保护法》,全心全意为广大消费者提供尽可能完善周到的售前、售中及售后服务,在保障消费者最为基础的安全权、自由选择权等权利的同时,积极通过各种形式的活动维护消费者的公平交易权、求教获知权、监督批评权等权利,让消费者权益落到实处。

 

问题与改进

履行客户责任中存在的主要问题是,客户至上的理念在基层末梢落实不够,客户权益保护的自觉性不够到位,给予顾客优质服务的体验不够深刻;产品质量安全管理体系建设有待完善,客户管理体系建设需要进一步强化;研发投入不足,产品和服务创新能力有待加强。

 

针对上述问题,集团将进一步加强客户管理体系建设,积极应对投诉,提升客户满意度;努力维护客户权益,从机制、流程上加强客户隐私保护,严防价格欺诈;加快食品、药品质量安全管理体系建设,开展优质服务专题活动;加大研发投入,开展产品、技术、工艺创新活动,增强自主创新能力。